中国呼叫中心行业发展形势及前景规划分析报告2023-2028年

中国呼叫中心行业发展形势及前景规划分析报告2023-2028年
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【报告编号】 360039
【出版日期】 2022年12月
【出版机构】 中研华泰研究院 
【交付方式】 EMIL电子版或特快专递
【报告价格】 纸质版:6500元 电子版:6800元 纸质版+电子版:7000元 
【联系人员】 刘亚
 
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章 呼叫中心概述 


节 呼叫中心的概念 

一、呼叫中心的基本定义 
二、呼叫中心的系统组成 
三、呼叫中心相关名词解析 

第二节 呼叫中心的分类和形态概述 

一、呼叫中心的分类状况分析 
1、按接入技术分类 
2、按呼叫类型分类 
3、按规模分类 
4、按功能分类 
5、按使用性质分类 
6、按分布地点分类 
二、呼叫中心的主要形态 
三、各类呼叫中心的优劣势分析 
1、自建呼叫中心 
2、外包呼叫中心 
四、呼叫中心的新业务分类 

第三节 呼叫中心的发展进程 

一、产业发展历史 
二、业务发展进程 
 

第二章 2018-2022年国际呼叫中心产业分析 


节 2018-2022年全球呼叫中心市场概况 

一、全球呼叫中心市场的基本格局 
二、全球IP呼叫中心呈迅猛发展态势 
三、国际呼叫中心人力资源管理现状调研 

第二节 北美呼叫中心产业 

一、北美呼叫中心产业基本发展状况分析 
二、北美呼叫中心市场发展回顾 
三、美国呼叫中心行业的政策动向 
四、北美地区托管呼叫中心市场发展情况分析 

第三节 欧洲呼叫中心产业 

一、欧洲呼叫中心产业基本发展状况分析 
二、欧洲呼叫中心外包市场发展展望 
三、英国呼叫中心产业发展情况分析 
四、俄罗斯呼叫中心外包市场发展形势 

第四节 印度呼叫中心产业 

一、印度呼叫中心产业发展概况 
二、呼叫中心的行业分布及业务功能 
 
三、印度呼叫中心产业的成功因素 
四、印度呼叫中心产业未来发展形势 
五、电信运营商在印度呼叫中心的地位解析 

第五节 菲律宾呼叫中心产业 

一、菲律宾呼叫中心产业呈快速发展态势 
二、菲律宾外包呼叫中心的市场规模分析 
三、菲律宾成为全球大呼叫服务提供国 

第六节 其他地区呼叫中心产业 

一、日本 
二、韩国 
三、中国香港 
 

第三章 2018-2022年中国呼叫中心产业的发展环境 


节 政策环境 

一、企业呼叫中心的办理条件 
二、企业呼叫中心的申请材料 
三、呼叫中心的相关政策法规 
四、呼叫中心的标准体系分析 

第二节 经济环境 

一、中国国民经济发展现状调研 
二、呼叫中心对国民经济的影响剖析 

第三节 社会环境 

一、呼叫中心的社会效益分析 
二、呼叫中心的人力资源需求形势 
三、社会分工对呼叫中心的影响透析 

第四节 技术环境 

一、技术水平及重点 
二、技术驱动因素分析 
三、管理与应用技术环境 
四、技术发展趋势预测 
 

第四章 2018-2022年中国呼叫中心产业分析 


节 2018-2022年中国呼叫中心产业发展综况 

一、呼叫中心产业的总体发展情况分析 
二、呼叫中心产业发展的变化透析 
三、呼叫中心市场的竞争格局 
四、国内外呼叫中心产业的比较剖析 

第二节 2018-2022年中国呼叫中心产业的发展 

一、2022年呼叫中心产业发展情况分析 

第三节 2018-2022年呼叫中心产业区域市场发展情况分析 

一、上海市 
二、天津市 
三、成都市 
四、合肥市 
五、南通市 

第四节 2018-2022年中国呼叫中心的应用分析 

一、主要应用领域 
二、核心应用行业 
三、应用案例综述 
四、应用趋势预测 

第五节 2018-2022年企业呼叫中心的发展分析 

一、呼叫中心给企业带来的效益剖析 
二、企业呼叫中心的发展特点简析 
三、中小企业呼叫中心的建设需求 
四、企业呼叫中心的选择分析 

第六节 中国呼叫中心产业的问题及对策 

一、中国呼叫中心产业链发展不完善 
二、呼叫中心运营中的主要问题 
三、提升呼叫中心服务质量的策略 
四、呼叫中心产业发展的对策建议 
 

第五章 2018-2022年呼叫中心系统及产品分析 


节 2018-2022年呼叫中心系统行业发展概述 

一、呼叫中心系统的构成情况分析 
二、呼叫中心系统市场规模分析 
三、呼叫中心系统建设成本分析 

第二节 2018-2022年呼叫中心整体解决方案分析 

一、基于传统PBX的呼叫中心 
二、基于微机和语音板卡的呼叫中心 
三、基于IP技术的一体化呼叫中心 
四、不同解决方案优劣势比较 

第三节 交互式语音应答（IVR）市场分析 

一、全球IVR市场发展形势 
二、全球IVR市场竞争格局 
三、中国IVR市场发展现状调研 
四、中国IVR市场竞争格局 

第四节 人力资源管理系统（CRM）市场分析 

一、全球CRM市场规模 
二、中国CRM市场情况分析 
三、中国CRM市场现状调研 
四、中国CRM市场的发展特点 
五、云时代CRM行业的发展形势 
 

第六章 2018-2022年自建类呼叫中心市场分析 


节 电信业呼叫中心 

一、市场概况 
二、运营思路 
三、规模现状调研 

第二节 金融业呼叫中心 

一、发展现状调研 
二、市场概况 
三、发展前景 

第三节 政府及公共事业呼叫中心 

 
一、市场概况 
二、建设方案 
三、市场动态 

第四节 物流业呼叫中心 

一、市场概况 
二、发展特点 
三、存在的问题 
四、发展前景 

第五节 制造业呼叫中心 

一、市场概况 
二、存在的问题 
三、发展前景 

第六节 电子商务业呼叫中心 

一、市场概况 
二、发展特点 
三、存在的问题 
四、发展前景 
 

第七章 2018-2022年外包呼叫中心市场分析 


节 2018-2022年服务外包产业发展概况 

一、服务外包的基本概述 
二、全球服务外包产业市场现状调研 
三、中国服务外包行业市场规模 
四、中国服务外包产业分布结构 
五、中国服务外包产业区域布局 

第二节 2018-2022年外包呼叫中心市场发展综述 

一、中国外包呼叫中心市场概况 
二、外包呼叫中心市场驱动因素 
三、外包呼叫中心市场抑制因素 
四、外包呼叫中心市场发展特征 
五、呼叫中心外包企业发展现状调研 

第三节 2018-2022年外包呼叫中心的商业模式透析 

一、呼叫中心外包发展的动因 
二、外包呼叫中心的业务模式 

第四节 2018-2022年外包呼叫中心的市场竞争形势 

一、供应商的力量 
二、买方的力量 
三、现有竞争者之间的竞争 
四、潜在的行业新进入者 
五、替代品的竞争 

第五节 外包呼叫中心产业的问题及对策 

一、外包呼叫中心市场发展的问题 
二、外包呼叫中心存在的主要不足 
三、外包呼叫中心面临的挑战及发展建议 
四、外包呼叫中心的运营策略探讨 
五、呼叫中心外包商的市场挖掘对策 
 

第八章 2018-2022年托管型呼叫中心市场分析 


节 2018-2022年托管型呼叫中心市场概况 

一、托管呼叫中心的一般适用对象 
二、中国托管型呼叫中心的服务标准分析 

第二节 托管型呼叫中心存在的问题及对策 

一、托管型呼叫中心面临的主要问题 
二、企业对托管型呼叫中心存在的四大误区 
三、中国托管型呼叫中心必需的三大特质 
四、托管型呼叫中心的发展策略探索 
五、托管型呼叫中心与CRM的结合思路探究 

第三节 托管型呼叫中心发展前景展望 

一、托管型呼叫中心发展的趋势透析 
二、托管型呼叫中心未来发展潜力分析 
三、托管型呼叫中心市场需求形势分析 
 

第九章 2018-2022年云呼叫中心市场分析 


节 2018-2022年云计算产业相关概述 

一、云计算的定义及发展进程 
二、国际云计算产业发展概况 
三、中国云计算产业发展现状调研 
四、云计算产业面临的问题及发展建议 
（一）云计算发展存在的问题 
（二）关于云计算发展的建议 
五、中国云计算产业的发展趋势预测分析 

第二节 2018-2022年云呼叫中心产业发展分析 

一、云呼叫中心的发展优势剖析 
二、云计算模式下呼叫中心的发展革新 
三、云计算催生呼叫中心产业新模式 
四、云计算呼叫中心踏入成熟阶段 
五、2022-2028年云呼叫中心市场需求旺盛 

第三节 2018-2022年云呼叫中心的市场应用分析 

一、在保险行业的应用情况分析 
二、在教育产业的应用情况分析 
三、在建筑装饰行业的应用 
四、在旅游电商领域的应用 
1、云呼叫中心在旅游行业的应用 
2、云呼叫中心在电商领域的应用 

第四节 云呼叫中心市场发展前景展望 

一、云呼叫中心市场本土企业面临良机 
二、云呼叫中心市场发展前景光明 
三、云呼叫中心市场未来发展趋势预测分析 
 

第十章 2018-2022年呼叫中心产业园区建设情况分析 


节 中国呼叫中心产业园区综述 

一、呼叫中心产业园区的发展背景 
二、呼叫中心产业园区的基本情况分析 
三、呼叫中心产业园区的主要特征 
四、呼叫中心产业园区SWOT分析 
 
五、呼叫中心产业园区的发展建议 

第二节 2018-2022年中国呼叫中心产业园区建设动态 

一、2022年中国呼叫中心产业园区建设动态 


第三节 建立呼叫中心园区的规划 

一、战略与发展规划 
二、环境与政策规划 
三、人力资源规划 

第四节 山东呼叫中心（潍坊）基地 

一、基地简介 
二、基地建设规模 
三、基地建设布局 
四、基地服务提供 
五、基地发展动态 

第五节 上海市呼叫中心产业基地 

一、基地简介 
二、基地发展现状调研 
三、基地发展规划 
四、基地发展优势 
五、基地入驻企业 

第六节 北京呼叫中心产业基地 

一、基地简介 
二、基地发展规模 
三、基地发展定位 
四、基地建设布局 
五、基地发展优势 
六、基地服务模式 

第七节 永川服务外包产业园区 

一、基地简介 
二、基地发展现状调研 
三、基地发展优势 
四、基地目标定位 
五、基地服务支持 

第八节 其他重点呼叫中心产业园区介绍 

一、杭州北部软件园 
二、大连北方生态慧谷 
三、江苏信息服务产业基地 
四、苏州胜浦呼叫中心产业基地 
 

第十一章 2018-2022年呼叫中心行业重点企业发展分析 


节 外包呼叫中心企业 

一、广州点动信息科技股份有限公司 
（一）公司基本状况分析 
（二）企业主要业务介绍 
（三）企业经营情况分析 
（四）企业竞争优势分析 
（五）企业发展战略分析 
二、河北博岳通信技术股份有限公司 
（一）公司基本状况分析 
（二）企业主要业务介绍 
（三）企业经营情况分析 
（四）企业竞争优势分析 
（五）企业发展战略分析 

第二节 呼叫系统供应企业 

一、佳都新太科技股份有限公司 
（一）企业基本状况分析 
（二）产品及解决方案 
（三）企业经营状况分析 
（四）重点客户案例 
（五）企业营销网络 
（六）企业发展战略 
二、北京康辰亚奥技术股份有限公司 
（一）公司基本状况分析 
（二）企业主要业务介绍 
（三）企业经营情况分析 
（四）企业竞争优势分析 
（五）企业发展战略分析 
三、北京东方国信科技股份有限公司 
（一）企业基本状况分析 
（二）产品及功能分析 
（三）企业经营状况分析 
（四）重点客户案例 
（五）企业竞争优势 
（六）企业发展战略 
 

第十二章 呼叫中心介绍 


节 中国电信虚拟呼叫中心 

一、业务简介 
二、业务功能 
三、业务特点 
四、业务布局 
五、经营情况分析 
六、案例介绍 

第二节 中国联通呼叫中心（10010） 

一、业务简介 
二、业务特点 
三、业务功能 
四、适用客户 
五、经营情况分析 

第三节 中国移动呼叫中心（12580） 

一、业务简介 
二、业务功能 
三、业务特点 
 
四、盈利模式 
五、经营情况分析 

第四节 400呼叫中心 

一、业务简介 
二、业务功能 
三、业务特点 
四、资费标准 
五、案例介绍 

第五节 800呼叫中心 

一、业务简介 
二、业务特点 
三、案例介绍 
 

第十三章 2018-2022年呼叫中心的建设分析 


节 建设呼叫中心的前期工作 

一、呼叫中心的定位选择 
二、呼叫中心的选址 

第二节 呼叫中心用户需求探讨 

一、用户业务需求模式 
二、用户系统功能需求 

第三节 呼叫中心具体设计方案 

一、组网模式 
二、系统配置分析 
三、设备选型 
四、需要申请的资源 

第四节 呼叫中心工作环境建设 

一、坐席代表的工作环境需求 
二、呼叫中心功能区域的划分 
三、机房建设需考虑的因素 
四、客服中心门禁管理规划 
五、客服中心工作区域设计 
 

第十四章 2018-2022年呼叫中心的运营管理分析 


节 呼叫中心商业化运营分析 

一、商业化运营的背景 
二、商业化运营的条件 
三、商业化运营的管理 
四、商业化运营的模式 
五、商业化运营的创新 

第二节 呼叫中心运营的相关要素分析 

一、呼叫中心的关键管理要素 
二、呼叫中心系统的四大要素 
三、客服中心的运营要素分析 

第三节 呼叫中心运营管理策略探讨 

一、运营中的管理原则 
1、以顾客为中心 
2、战略规划 
3、流程方法 
二、运营效率提升措施 
三、运营管理的指标分析 
四、与客户关系管理对接 
五、组织架构的优化建议 
六、成本控制策略 
1、合理降低平均联络处理时间 
2、合理降低资源投入成本 
3、有效降低客户联络总量 

第四节 呼叫中心人力资源管理分析 

一、人员流失原因及解决思路 
二、呼叫中心员工激励措施 
1、激励的面广分段化 
2、激励的多样化、多层次结合实施 
三、坐席员服务质量监管 
 

第十五章 呼叫中心产业发展前景及趋势预测 


节 全球呼叫中心产业的发展前景展望 

一、国际托管呼叫中心市场前景预测分析 
二、国际呼叫中心产业未来趋向分析 
1、呼叫中心由高成本地区向低成本地区转移 
2、呼叫中心向化发展 
3、呼叫中心建设的大型化和分散化 
三、亚太呼叫中心市场发展空间广阔 

第二节  2022-2028年中国呼叫中心产业的发展前景及趋势预测分析 

一、未来中国呼叫中心产业发展的驱动力 
二、中国呼叫中心市场的需求潜力分析 
三、2022-2028年中国呼叫中心产业市场规模预测分析 
四、中国呼叫中心产业的发展趋势探析 
五、中国呼叫中心产业的发展方向分析 
 
图表目录 
图表 1：呼叫中心相关法律法规 
图表 2：4PS标准体系模型图 
图表 3：2018-2022年中国国内生产总值统计分析 
图表 4：2018-2022年中国社会消费品零售总额统计 
图表 5：2018-2022年全国居民人均可支配收入及其增长速度 
图表 6：2018-2022年中国固定资产投资额统计 
图表 7：2018-2022年中国进出口贸易总额统计 
图表 8：2022年中国呼叫中心坐席总数统计分析 
图表 10：2022年中国呼叫中心坐席总数统计分析 
图表 12：2022年中国呼叫中心坐席总数统计分析） 
图表 13：2022年中国呼叫中心坐席总数统计分析 
图表 14：2018-2022年中国呼叫中心系统市场规模分析 
图表 15：呼叫中心整体解决方案优劣势比较 
图表 16：2018-2022年中国IVR市场规模分析 
图表 17：2018-2022年全球CRM市场规模分析 
图表 18：2022年服务外包业务结构 
图表 19：档案综合管理服务内容 
图表 20：广州点动信息科技股份有限公司基本信息 
图表 21：2022年份广州点动信息科技股份有限公司主营业务构成分析 
图表 22：2018-2022年广州点动信息科技股份有限公司经营情况分析 
图表 23：2018-2022年广州点动信息科技股份有限公司成长能力指标分析 
图表 24：2018-2022年广州点动信息科技股份有限公司盈利能力指标分析 
图表 25：2018-2022年广州点动信息科技股份有限公司运营能力指标分析 
图表 26：2018-2022年广州点动信息科技股份有限公司财务风险指标分析 
图表 27：河北博岳通信技术股份有限公司基本信息 
图表 28：2022年份河北博岳通信技术股份有限公司主营业务构成分析 
图表 29：2018-2022年河北博岳通信技术股份有限公司经营情况分析 
图表 30：2018-2022年河北博岳通信技术股份有限公司成长能力指标分析 
图表 31：2018-2022年河北博岳通信技术股份有限公司盈利能力指标分析 
图表 32：2018-2022年河北博岳通信技术股份有限公司运营能力指标分析 
图表 33：2018-2022年河北博岳通信技术股份有限公司财务风险指标分析 
图表 34：佳都新太科技股份有限公司基本信息 
图表 35：佳都新太科技股份有限公司产品及解决方案分析 
图表 36：2022年份佳都新太科技股份有限公司主营业务构成分析 
图表 37：2018-2022年佳都新太科技股份有限公司经营情况分析 
图表 38：2018-2022年佳都新太科技股份有限公司成长能力分析 
图表 39：2018-2022年佳都新太科技股份有限公司盈利能力分析 
图表 40：2018-2022年佳都新太科技股份有限公司盈利质量分析 
图表 41：2018-2022年佳都新太科技股份有限公司运营能力分析 
图表 42：2018-2022年佳都新太科技股份有限公司财务风险分析 
图表 43：北京康辰亚奥技术股份有限公司基本信息 
图表 44：2022年份北京康辰亚奥技术股份有限公司主营业务构成分析 
图表 46：2018-2022年北京康辰亚奥技术股份有限公司经营情况分析 
图表 47：2018-2022年北京康辰亚奥技术股份有限公司成长能力指标分析 
图表 48：2018-2022年北京康辰亚奥技术股份有限公司盈利能力指标分析 
图表 49：2018-2022年北京康辰亚奥技术股份有限公司运营能力指标分析 
图表 50：2018-2022年北京康辰亚奥技术股份有限公司财务风险指标分析 
图表 51：北京东方国信科技股份有限公司基本信息 
图表 52：2022年份北京东方国信科技股份有限公司主营业务构成分析 

图表 54：2018-2022年北京东方国信科技股份有限公司经营情况分析 
图表 55：2018-2022年北京东方国信科技股份有限公司成长能力分析 
图表 56：2018-2022年北京东方国信科技股份有限公司盈利能力分析 
图表 57：2018-2022年北京东方国信科技股份有限公司盈利质量分析 
图表 58：2018-2022年北京东方国信科技股份有限公司运营能力分析 
图表 59：2018-2022年北京东方国信科技股份有限公司财务风险分析 
图表 60：中国移动呼叫中心（12580）盈利模式 
图表 61：中国移动呼叫中心（12580）运营模式 
图表 62：400呼叫中心产品资费 
图表 63：2022-2028年中国呼叫中心产业市场规模预测分析